Champ de l’annulation avant expédition
La présente politique concerne uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées et qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Tant que l’envoi n’a pas eu lieu, le client peut demander l’annulation de sa commande. La possibilité d’y donner suite dépend toutefois de l’état d’avancement réel de son traitement et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès lors que la commande a été expédiée ou qu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie. Cette situation n’empêche pas le client, après réception du produit, d’exercer les droits de rétractation ou de retour auxquels il peut prétendre en vertu de la réglementation applicable et de la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission et traitement d’une demande d’annulation
Afin d’augmenter les chances qu’une demande puisse être traitée avant l’expédition, le client doit la transmettre dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contactez-nous » du site ou par courrier électronique au service client.
La demande doit permettre d’identifier correctement la commande. Elle doit notamment comporter le numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif de paiement ou de transaction ainsi que toute autre information utile au traitement de la demande.
Après réception, le service client vérifie l’état de la commande et communique au client le résultat de cette vérification dans les meilleurs délais.
Le simple envoi d’une demande ne signifie pas que la commande est annulée. L’annulation prend effet uniquement après l’envoi au client d’une confirmation indiquant que celle-ci a effectivement pu être réalisée.
Conséquences d’une annulation réalisée avant l’envoi
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que son annulation a pu être traitée avec succès, celle-ci est annulée et les sommes correspondantes déjà payées sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat. Son initiation intervient habituellement dans un délai de 7 jours ouvrés à compter de la confirmation de l’annulation.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend ensuite des procédures propres à la banque, au réseau de carte bancaire ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement paraît dépasser de manière manifeste le délai habituellement nécessaire à son traitement, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande et les informations relatives au paiement concerné.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être possible
Une demande peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou remise au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une étape logistique qui ne permet plus son interception, lorsque la demande n’a pas pu être traitée avant la remise du colis au transporteur ou lorsque le client n’a pas fourni à temps les informations nécessaires à la vérification de la commande.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes fournies par le client, les frais raisonnables qui en découlent peuvent être mis à sa charge dans la mesure permise par la loi.
Ces dispositions ne peuvent toutefois avoir pour effet de limiter les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la législation applicable.
Commandes déjà confiées au transporteur
Une fois la commande expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut généralement plus être annulée dans le cadre de la présente politique d’annulation.
L’impossibilité d’interrompre l’expédition ne supprime cependant ni le droit légal de rétractation du consommateur ni les autres protections impératives qui lui sont reconnues par la loi.
Sauf dans les cas d’exclusion prévus par la réglementation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.
Pour un contrat conclu au moyen de l’interface en ligne du site, la volonté de se rétracter peut être communiquée à l’aide de la fonctionnalité de rétractation disponible sur le site, du formulaire type de rétractation proposé par le site, d’une déclaration claire transmise par la page « Contactez-nous », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer sans ambiguïté la décision de se rétracter.
Le droit de rétractation est valablement exercé dès lors qu’une déclaration explicite est envoyée dans le délai légal de 14 jours. Le consommateur n’a pas à attendre un examen ou une autorisation préalable du service client.
Lorsqu’il utilise la fonctionnalité de rétractation en ligne du site, un accusé de réception lui est adressé par courrier électronique ou sur un autre support durable. Cette confirmation reprend les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure auxquelles la déclaration a été transmise.
Avant de retourner le produit, le consommateur peut contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires au traitement de l’envoi. Cette démarche est uniquement destinée à faciliter le retour du produit et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Retour ou échange commercial jusqu’à 30 jours
Le site propose également, pour les produits remplissant les conditions applicables, une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours comprend le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter aux 14 jours prévus par la loi.
Les conditions détaillées relatives au retour des produits, à la prise en charge des frais, aux modalités d’échange et aux délais de remboursement sont celles prévues par la politique « Politique de retour, de remboursement et d’échange » publiée sur le site.